中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。





浅析主债权诉讼时效届满之担保物权的行使

曲刚


　　担保物权其性质属于主债权的从属性权利，主债权适用诉讼时效的一般规定，然而作为主债权从属性权利的担保物权能否适用诉讼时效的规定，我国新出台的物权法第202条只规定了主债权超过诉讼时效，抵押权人民法院不予保护，而对于主债权超过诉讼时效的情形下质押权及留置权没有明确的规定。本文将以物权法202条分析的基础上对该种情况进行分析。
　　一、担保物权的属于何种权属
在民法理论界，对担保物权的性质究竟是属于债权还是物权存在很大争议，关于其性质而言，存在着三种学说：“债权说”、“物权说”及“中间说”。
　　1、债权说。认为担保物权属于债权，主要理由：首先，担保物权不具有支配性，担保物权人不能现实的支配标的物；其次，担保物权具有从属于债权的性质。基于以上两点担保物权应属于债权。
　　2、物权说。尽管担保物权与所有权及用益物权存在着一定的差异，但其本质上仍然属于物权之范畴。理由如下：其一，将担保物权作为物权是为了确保其具有优先于债权的优先受偿效力，从而保障担保物权人的对物权的交换价值的优先性。换言之，在债务人不履行债务时，担保物权人可以主张就拍卖、变卖标的物的价款优先受偿。其二，担保物权具有支配性、排他性和追及性。就支配性而言，担保物权人可以就拍卖、变卖的价款优先受偿。
　　3、中间权利说。该种观点认为担保物权既不是物权，也不是债权，而是介于债权和物权之间的一种财产性权利。主要理由，担保物权具有支配性，但该支配性的行使必须借助担保物的所有人，因此其具有对人权的性质。
以上三种学说具有其合理性，但本文以学术界通说即物权说来定位其功能。理由如下：担保物权以特定担保物为客体，包括动产与不动产；其次，担保物权人对担保物具有一定的支配力，如在抵押担保的债权清偿期届满前，抵押权的存在构成对所有权的限制；再次，担保物权具有一定物上请求权的效力，在担保物权存续期间，如担保人造成担保价值减少，担保物权人可以要求其停止侵害及要求其修缮担保物或另行提供担保等；最后，担保物权具有物权的排他性，主要表现在担保物权人可排除担保人的其他债权人就担保物的价值优先受偿。
　　二、担保物权与主债权的关系
担保物权是为了确保主债权的实现而设立的，与所担保的债权具有主从关系。被担保的债权为主权利，担保物权为从权利。担保物权的从属性包括以下几个方面：
　　1、成立上的从属性
担保物权的成立或设立，以债权的有效存在为前提，担保物权不能脱离债权而独立存在，即担保物权为主债权存在或将来存在而存在，若主债权不成立，担保物权亦不成立。
　　2、移转上的从属性
又称处分上的从属性，是指担保物权原则上因所担保的债权的转移而转移。但担保物权不得脱离主债权而单独移转。
　　3、效力上的从属性
是指担保物权效力受制于所担保的债权，被担保的债权无效的，担保物权亦无效，即主债权无效，担保物权随之无效。
　　4、消灭上的从属性
是指担保物权因所担保的债权的消灭而消灭，依据物权法第一百七十七条规定的担保物权消灭情形包括，主债权消灭、担保物权实现、债权人放弃担保物权及法律规定担保物权消灭的其他情形。
　　四、担保物权是否适用诉讼时效的规定
如前文分析，我国学术界将担保物权属性定性为物权范畴，作为担保物权的抵押权、质押权及留置权属于物权法上的支配权，而其性质不属于请求权，依据民法原理及物权法原理，担保物权不受诉讼时效的限制，因此笔者认为，担保物权不应与其担保的债权适用相同的诉讼时效制度。
　　五、主债权过诉讼时效之抵押权的行使
物权法第202条是关于主债权诉讼时效与抵押权的关系的规定。对于主债权诉讼时效届满将对抵押权产生何种影响，在物权法出台前，理论界存在四种观点：其一，依据抵押权和其所担保的债权的主从关系，即抵押权依据主债权的存在而存在，随着主债权的消灭而消灭。认为主债权诉讼时效届满，抵押权人未行使抵押权的，抵押权归于消灭。《法国民法典》第1280条即规定了抵押权因时效届满而消灭。其二，除斥期间届满，担保物权未行使的，抵押权归于消灭。即主债权诉讼时效届满后一定期间内抵押权人未行使抵押权的，抵押权归于消灭，例如担保法解释第十二条第二款规定：“担保物权所担保的债权的诉讼时效结束后，担保权人在诉讼时效后结束的两年内行使担保物权的人民法院应予以支持”。其三，抵押权人未在主债权诉讼时效期间行使抵押权的，抵押权仍然存在，只是抵押权人丧失了对抵押人的胜诉权。其四，抵押权不受诉讼时效的影响，即抵押权在主债权诉讼时效经过后，抵押权人无论何时都能够就抵押物优先受偿。其理论依据为抵押权属于物权，而物权不受诉讼时效制度之限制。
　　笔者认为，尽管第一种观点有其合理性，但笔者不敢苟同，因为抵押权作为主债权的从属性权利，其消灭应具有法律上的原因，主债权诉讼时效的届满，并非导致债权的消灭的法律是由，而只是使该债权转变为自然债权，其仅仅是丧失了人民法院公力保护。这一点被理论界通说所采纳，即主债权未消灭，担保物权亦未消灭。
　　对于第二种观点，笔者认为从抵押权的从属性入手来分析，该种预留一定期间来行使担保物权也存在着一定的缺陷，如主债权诉讼时效届满后，抵押人（第三人提供抵押物的情形）向抵押权人承担了担保责任后，其自身的合法权益，可否向主债务人主张？如可以，债务人可否援引对抵押权人的诉讼时效抗辩对其进行在抗辩。若不可以，将造成抵押人承担责任后，自身权益得不到任何救济。笔者认为，该观点与民法原理相违背，并且在解释上也难圆其说。
　　对于第三种观点，如前文的第四部分的分析，若承认抵押人丧失胜诉权无异于承认了抵押权适用诉讼时效制度，显然违背了民法基本原理。
　　对于第四种观点，尽管其符合抵押权作为物权不受诉讼时效限制的民法原理，但是该学术观点将引发如下令人费解的法律现象。举例以析之，如：甲欠乙100万元，丙以其楼房一栋为甲提供抵押担保，现甲乙之间债务已过诉讼时效，对于该案例如依据第四种观点，乙作为抵押权人向丙行使抵押权后，其债务得到清偿，对于丙的损失如何处理，该种情形与第二种观点导致的后果大同小异，无论如何处理都将出现不符合逻辑的结论，因此该观点也不足取。
　　基于上述分析，笔者认为，主债权诉讼时效届满，对抵押权行使的影响，应从主债权与抵押权的主从关系及抵押权的物权性质来分析，抵押权属于物权性质，其具有支配性，同时其又属于主债权从属性权利，所以其又具有从属性。物权法第202条规定：“抵押权人应当在主债权诉讼时效期间行使抵押权；未行使的，人民法院不予保护”，该条以主债权诉讼时效届满，抵押权人未行使抵押权，将丧失抵押权的公力保护，但是并没有否定抵押权的存在，其立法目的显然应考虑到抵押权作为担保物权的从属性，因此基于以上的考量，笔者倾向于：主债权诉讼时效届满后，抵押权并不消灭，但是抵押人能够依据债务人对主债权人（抵押权人）的时效抗辩，对抗抵押权人。
　　六、主债权过诉讼时效之质权及留置权的行使
　　质权与留置权作为担保物权的两种形式，质权人与留置权人行使担保权能否受主债权诉讼时效的影响，我国物权法没有明确规定 ，只是在《物权法》第220、237条对出质人、债务人可以请求担保权人在债务履行期届满后及时行使其担保权。这种规定是否符合物权法原理，是否符合担保物权的从属性，是值得商榷的。我国很多学者认为，基于担保物是以转移占有关系为基础，担保物为质权人与留置权人所占有，其担保权人可以依据占有关系而处分其占有物。也就是说，在主债权诉讼时效届满后，担保权人仍然能够行使其担保物权。笔者认为该种观点存在其不合理性。因为作为担保物权依然属于主债权的从属性权利，仍然要受到主债权的诉讼时效的影响，正如前文所分析抵押权的行使问题一样，即债务人能够基于诉讼时效制度抗辩抵押权人。故笔者认为，对于质权与留置权行使问题，担保人同样可以依据债务人对债权人的诉讼时效抗辩对抗担保权人（质权人与留置权人） 。
　　结语
　　抵押权、质权及留置权同属于担保物权，其应当受主债权的诉讼时效影响，同时作为主债权的从属性权利，主债权因诉讼时效届满转变为自然债权，而丧失公力性保护，那么从属性权利的担保物权尽管其未消灭，但也应受其影响。因此笔者认为，物权法第202条应适用于质权及留置权，即主债权诉讼时效届满后，担保物权不消灭，但是担保人能够依据债务人对债权人诉讼时效的抗辩，对抗担保物权人。