中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

保监发〔2013〕73号



各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：

　　为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：

　　一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。

　　二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。　　




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年9月2日 　
　　


人身保险公司服务评价管理办法　　



第一章 总 则　　

　　第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

　　第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

　　第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：

　　（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

　　（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

　　（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

　　（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

　　第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

　　第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。　　

第二章 评价体系　　

　　第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

　　第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

　　第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

　　第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

　　第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

　　（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

　　（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

　　（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

　　第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。

　　（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。

　　（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

　　（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

　　（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。　　

第三章 评价方法及要求　　

　　第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。

　　第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

　　第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。

　　第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。

　　第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。

　　第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。

　　第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。

　　第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。

　　第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。　　

第四章 客户满意度测评　　

　　第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。

　　第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。

　　第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。

　　第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。

　　第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。

　　第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

　　第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。

　　第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

　　第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。

　　第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。

　　第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。　　

第五章 评价组织及管理　　

　　第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。

　　第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：

　　（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；

　　（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；

　　（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；

　　（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；

　　（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；

　　（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；

　　（七）其他人身保险服务评价重要工作。

　　第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。

　　第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。

　　第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

　　第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。

　　第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。

　　第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。

　　第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。　　

第六章 罚 则　　

　　第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。　　

第七章 附 则　　

　　第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。

　　第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。

　　第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。









广东省人民政府


广东省反假货币办法
广东省人民政府



第一条 为打击伪造、变造货币和贩运、故意使用伪造、变造货币等违法行为，保护国家、集体、个人合法权益，维护金融秩序，根据国家有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称假货币（以下简称假币）是指仿照真货币原样，用各种手段重新仿制的伪造货币和采用拼凑、挖补、揭页、涂改等方法和途径对真币进行加工处理，使真币升值的变造货币。
第三条 凡在本省境内的机关、团体、部队、企业、事业单位和个人，均须遵守本办法。
第四条 禁止伪造、变造货币。禁止出售、购买伪造、变造的货币。禁止运输、持有、使用伪造、变造的货币。禁止故意毁损货币。禁止在宣传品、出版物或者其他商品上非法使用货币图样。
第五条 任何单位和个人不得印制、发售代币票券，以代替货币在市场上流通。
第六条 各级人民政府应当加强对反假币工作的领导，建立本地区的反假币工作联席会议制度，并指定相应的办事机构（该机构挂靠在中国人民银行当地分支行）负责本地区反假币工作的组织领导。
第七条 人民银行是反假币工作的主管机关，负责本行政区域的反假币工作；组织反假币宣传和识别假币的技术培训；汇总、报告和通报反假币情况；集中管理、销毁假币实物；会同当地技术监督部门负责对人民币反假鉴别仪器生产企业的审批及监督管理，依照本办法规定查处违法行
为。
第八条 公安、海关、工商行政管理和新闻出版行政管理等部门，按照各自的职责，共同做好反假币工作。
第九条 银行和非银行金融机构应当采取措施加强对假币的防范，组织现金收付人员参加假币鉴定技术培训，提高鉴定假币的能力。
第十条 银行和非银行金融机构在办理现金收付业务时，发现假币一律没收。没收时，应向持币人开具《假币没收证》，同时在假币正背面上加盖《假币》印章，并有责任向持币人追查其假币来源。
第十一条 银行和非银行金融机构在办理现金支付时，要确保所付款没有夹杂假币；取款方应当场点清，如发现夹杂假币，付款方应予以更换，并应按银行封签和行号章向有关行和有关责任人追查。
第十二条 各银行营业单位应当按照中国人民银行有关残损人民币兑换的规定，认真办理残损人民币兑换业务，提高人民币整洁程度，便于真假人民币的识别。
第十三条 任何单位和个人都应配合有关主管部门做好反假币工作。发现本办法第四条规定禁止的行为，有权检举揭发并予以制止。
第十四条 任何单位和个人发现假币，应及时向公安机关报告。公安机关接到报告后，应及时进行查处。有关单位和个人应予支持和配合。
第十五条 机关、团体、部队、企业和事业单位同时具备下列条件，并经当地人民银行许可，可以没收假币：
（一）收款人员有鉴别假币的业务知识；
（二）配有人民币反假鉴别仪器；
（三）有人民银行统一规定的《假币没收证》和统一规定的《假币》印章。
第十六条 机关、团体、部队、企业和事业单位在没收假币时，必须履行下列手续：
（一）当场鉴定并询问假币来源；
（二）当场在假币正反面加盖《假币》印章；
（三）当场开具《假币没收证》，一份交假币持有人，一份留存备查。
第十七条 《假币》印章为长方形，长为5厘米，宽为2．5厘米，印章上方刻有“假币”字样，下方如刻没收单位名称或行号。
《假币没收证》的主要内容：持币人姓名、单位、身份证号码或者其他有效证件名称及其号码、假币币别、券别、张数、冠字号码、总金额、没收单位名称、负责人、经办人姓名和单位印章。
第十八条 持币人对没收假币有异议的，可以向当地人民银行提出申诉，由当地人民银行裁决。确属真币的，由原没收单位全额退还持币人。
第十九条 各单位没收的假币，应当登记造册，并定期填具清单，全部送交当地人民银行。任何单位和个人不得截留。人民银行对收缴的假币应当进行鉴别，确因没收单位有误将人民币当作假币没收的，由没收单位全额退还，原错没收加盖有《假币》戳证的真币作损伤券处理。
第二十条 凡生产人民币反假鉴别仪器的企业，应经中国人民银行广东省分行和广东省技术监督局联合审批，发给“人民币反假鉴别仪器生产许可证”后方能生产。各金融机构及收付现金较多的单位均应配备获得生产许可证的企业生产的人民币反假鉴别仪器。
第二十一条 确因工作需要借用假币票样的单位，应向当地人民银行提出申请，由当地人民银行按有关规定处理。
第二十二条 人民银行应当加强对反假币工作的管理，进行经常性的检查指导，督促有关单位做好反假币工作。
第二十三条 公安机关接到单位和个人有关假币的报告，应当及时受理，凡符合立案条件的，应当移送有关部门处理。
第二十四条 报纸、刊物、电台、电视台等新闻单位应当配合有关部门做好反假币的宣传报道工作，提高全民反假防假的意识和识别假币的能力。
第二十五条 对在反假币工作中取得显著成绩或者检举揭发假币犯罪行为、协助破案有功的单位和个人，由人民银行负责给予奖励。
第二十六条 违反本办法第四条、第五条规定，由有关部门按照各自的职责，依照或参照《中华人民共和国中国人民银行法》和《全国人民代表大会常务委员会关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定》以及其它有关法规进行处罚。
第二十七条 违反本办法规定，具有没收假币条件的单位，不履行职责，由人民银行责令其改正，情况严重的给予通报，并对该单位处以1000元以下、对直接责任人处以100元的罚款。
第二十八条 违反本办法第二十条规定，无证生产人民币反假鉴别仪器的企业，由人民银行给予警告并责令其改正，情况严重的，可处以3万元以下的罚款。
第二十九条 违反本办法，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十条 当事人对行政处罚不服的，可以依照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请复议或者向人民法院提起行政诉讼。
第三十一条 人民银行、公安、海关、工商行政管理、新闻出版行政管理部门的工作人员违反本办法规定，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权的，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十二条 本办法自颁布之日起施行。



1997年2月1日