浅谈医患纠纷的预防及解决

张全生


内容提要：本文从医患纠纷产生的原因，医患纠纷发生后医患双方的心理状态以及处理医患纠纷的渠道，进行全面分析，其目的就是为了有效预防医患纠纷的发生和及时、公平、合理的处理医患纠纷。尽量做到医患纠纷出现后医方的医疗秩序和患方的生活秩序不受大的影响，从而使目前的医患纠纷中处于比较紧张的医患矛盾趋于缓和。

关键词：医患纠纷；预防；解决


正文：

　　三十多年的改革与开放，给人们带来大量物质财富，同时也使人们的思想意识由改革开放之前的重视精神生活，日益演变到现在的注重追求物质利益，从而人际关系也日益物质化。在目前这样大的社会环境中好人做好事得不到人们的赞誉，见义勇为者得不到社会应有的回报。本来是很正常的逻辑思维，却无辜的在人们心目中无端的产生了几个为什么。人与人之间信任感下降，彼此缺少应有的诚信。医患纠纷的发生和愈演愈烈正是局部社会现实的一个缩影。

一、医患纠纷的发生原因：

（1）、卫生行政部门在医疗事故的发生、处理方面的起到一定的负面作用

　　在追求物质利益的思想主导下，卫生行政管理部门无利不作为，有利乱作为，无利严管理、乱管理，有利轻管理、不管理。从体制上、制度上造成医疗服务市场的混乱和无序，按照现行的《医疗事故处理条例》12条、39条、42条、43条、46条、55条、56条、58条规定，医疗事故发生后县级医疗卫生行政管理部门有权进行调处和委托医疗事故鉴定，并对发生医疗事故的医疗机构及其直接责任人员给与必要的行政、纪律处分，57条对参加医疗事故技术鉴定的工作人员在鉴定过程中违规行为也作出明确规定。可事实上医疗卫生行政部门在处理医疗事故中要么是机械的执行法律条文，要么是在执法过程中明显偏袒医方，不能秉公执法、公正处理，处理结果以法律规定相差甚远，更不用说医疗事故发生后患者要求赔偿的心理期望值。河南登封县开胸验肺事件的发生，给人们心目中造成挥之不去的伤痛。因此，医患纠纷在卫生行政部门处理时不能得到及时的化解，案例大量存在……

（2）、市场经济的确立使人们的人生价值取向偏重经济利益，轻视人际伦理，风俗良俗等方面的追求。

　　人生价值的体现，表现在社会上的各个领域和不同的行业。一般说来，只要对经济发展、科技进步、社会和谐有利的，都会得到社会的认可和赞誉。古代的诸子百家思想影响了一代又一代中国人，现在他们的思想在世界上仍然比较出名。年轻的战士雷锋，走过自己短短的26年人生之路，却能够名垂青史，更使凭他那熠熠发光的助人为乐的精神而著称于世，并不断被世人所推广。回顾新中国的建国史，无数革命先烈在极其艰苦的条件下不计个人得失牺牲自己闹革命，那时我方的条件无论是物资供应、还是军事装备都远不如敌对一方，可他们克服重重困难取得一个又一个的胜利，究其原因主要是他们有一个崇高的理想。他们之所以在人类历史上留下浓厚重彩的一笔，不是他们这些人有多少物质财富，而是他们给后人留下丰富的精神财富。那时人们是吃苦在前享乐在后，时时讲团结处处比奉献，虽然处在经济落后物质贫乏的年代，但人们毫无怨言。市场经济虽然主要是以物质的使用价值为考量对象，在物欲横流到处都充满着各种诱惑的今天，由于长期以来轻视精神方面的教育，使现在人的世界观发生了巨大的变化，这也许是经济转型期的必然，人们的世界观发生裂变时不可缺少的过渡阶段吧。在这种社会的大背景下，医院及医院的医护人员医德远不如从前，他们的一切诊疗行为都围绕经济利益转，置《医疗事故处理条例》第5、6条明文规定于不顾，做出一些侵害患者身体健康的行为，这才是医患纠纷发生的根本原因，医患纠纷发生后双方当事人站在自己的角度考虑各自的利益，在得理不让人，无理也要抢占三分的情形下，双方矛盾必定尖锐无疑。

（3）、医院在履行医疗服务合同时，为了片面追求经济利益，草菅人命，是医患纠纷发生的主要原因。

　　患者发生疾病，很自然的就想到医院，这是一个具有完全民事行为人很自然的选择，作为医院以“救死扶伤”为己任，可医院为了自己的经济利益，无论他是不是医护人员，就让他穿上医院的标志服，更有甚者让其坐门诊给患者看病，有的医院把门诊病房和关键科室发包或承租给他人进行经营，有的医院给医生下发经济指标，迫使医生不得不故意放弃具有悠久历史传统和经过无数次临床实践证明并行之有效的“望、闻、问、切”诊断方法。患者一旦来看病，就让患者做CT、B超、彩超等等检查和名目繁多的化验，一系列凭仪器进行的检查及化验都做完，结果倒是完全正常，可是患者需支出检查、化验费用少的数百元多的近千元，医护人员在进行检查化验时有时还会发生仪器操作及观察方面的失误使患者的合法权利受到侵害。医护人员为了完成医院下发的经济指标，故意开刚上市的价格昂贵新药而放弃同样能治病价格低廉的药品，无论并大病小都竭力主张让患者住院，都让患者打点滴，……，医生给患者无论是看病、检查、化验、开处方、到药房拾药还是在手术室做手术，患者手术后在住院期间的护理，乃至出院时的结账的每一个环节，患者一直处于担心忧虑的状态。医疗过错和医疗伤害的不断发生，医患纠纷发生后医方的蛮横，处理医患纠纷的政府部门不能依法办事，使患者感到维权的艰辛，从而导致患者有病不敢到医院医治。更具有讽刺意味的是患者在有病后到市级、省级医院花掉数万元的医疗费最后被医院下了病危通知之后最后在有病乱求医的思想指导下找到一些农村的老中医，结果吃上两副中药花上十几元钱病就好了，我们知道医治患者的疾病受患者的自身条件等多方面因素的影响。但这并不排除某些医院医护人员医德方面的问题，致患者白白的花掉医疗费对患者的病非但没有医好况且还会是患者的病情加重的案例发生。更有甚者医生在给病人开处方时开大处方，一个处方少的近百元多着上千元。有的医院为了追求高额利润，采取非正常的进药渠道，药价层层加码，导致药价虚高。假药、劣药充斥医院药房，坑害患者。一个平常的头疼感冒在本来花上几元钱都能看好的病而在某些医院往往要花上几百元才能医好，这样就形成患者看病难、看病贵的局面。患者有病在医院看不起病，医院的病号就少，医院病号少，经济收入就少，由于医院经营者主导思想没有变，在经济收入少的情况下为了维持自己的高额利润，把提高服务标准和医疗服务的价格作为扭转医院效益下滑的主要措施，这样以来，患者到医院看病的就更少，长期下去就会形成恶性循环。医护人员追求经济利益的目标不变，在给患者做手术时利用职权向患者家属吃、拿、卡、要，患者家属在不能使医护人员满意的情况下，医生在做手术时敷衍了事，心不在焉。有的医生给病人做过手术后，把纱布、手术器械留在患者的腹腔内，有的手术后却发现病灶未处，而是误切人体正常器官。或者伤害体内其他正常器官，这样的案例不胜枚举。有的医院为了追求经济效益，借用媒体和学者、影星的名人效应对外作虚假宣传，雇用医托欺骗患者，…………。医院的上述行为无不是以损害患者地利益为代价，来换回自己一时的经济利益。这是形成现在群众看病难、看病贵局面的另外一个不可忽视的原因。

（4）、普法宣传的深入，人们维权意识的觉醒和逐渐提高，是医患纠纷发生的次要原因。

　　改革开放的三十多年，也是我国建国以来法制建设速度最快的三十多年，法律法规的不断出台和日益完善，使我国的各行各业都在法律法规的规范之内正常有序进行。随着一浪高过一浪的普法宣传，群众的维权意识空前提高。对于医院的一些不合法，不符合医疗法规和医疗常规的过失行为，理所当然的受到患者及其家属的质疑，由于双方的立场不一致和利益的对立性，必然促使医患双方矛盾和纠纷的发生。在处理医患纠纷时，当事双方态度和方法的失当，再加上卫生行政机构的不公正的处理，使医患纠纷的矛盾不断升级，严重的影响医院正常的医疗秩序，同时也不同程度的侵害患者的利益。再者，由于患者及其家属对医疗知识的缺乏，把医院在治疗过程中的某些正常无过错行为而出现的意外结果，误认为医院有责任，并且固执己见。他们在社会闲散人员的蛊惑下寻衅滋事，医患双方关系紧张，这也是发生医患纠纷的另外原因。

（5）、宣传媒体的广泛发展，医患双方把本来不具有可比性的案例强行进行比照，加剧了医患双方矛盾解决的难度。

　　广播、报纸、电视、手机、网络五大宣传媒体的共存，使我们快速的进入了信息时代，快捷、海量的信息使我们增长了知识，及时了解世界各地发生的一切。一旦遇到麻烦，上网查找法律依据和寻找有关案例，成为一般人的首选。再加上家电下乡的推广，更加快了电视、手机、网络在群众中的的普及程度。由于当事人是在医患纠纷发生后才着手向有关人员进行咨询，查找法律依据和有关案例，时间紧，任务急和对案情了解的不系统，即便是有时找律师和专业人士咨询，难免会出现与自己的案情不相符合的情况。针对上述情况，医患双方依据自己查找的依据，固执己见，互不让步。在一定程度上也增加医患双方的矛盾，为医患双方矛盾的解决增加了难度。

二、医患纠纷发生后双方的心理状态

　　医患纠纷发生后，从医院的角度考虑有三种心态即：一种是医院利用自己的专业知识，推脱责任拒不担责的“躲避型”担责原则，第二种是医院在患者有证据证明医院在治疗过程中有明显过错时，利用自己现有的社会资源和专业知识，通过恫吓、虚假承诺、欺骗等不法手段，以达到给患者象征性补偿，明显袒护直接责任人使其规避行政责任乃至刑事责任处罚的“象征性”担责原则，第三种是医院本着过错与责任相一致的原则，给患者造成多大的损失就赔偿多少损失，对直接责任人员，根据其过错程度该承担什么责任就承担什么责任的“实际担责”原则。从患者的角度考虑也有三种心态即，站在承担责任的角度考虑，一种是经济上的“补偿型”担责原则，一种是经济上的“获利性”担责原则，第三种即为让有过错的医院承担经济责任的同时，根据医护人员的过错程度还要追究直接责任人的行政责任乃至刑事责任的“实际型”担责原则。发生的每一期医患纠纷，医院无论过错大小，给患者造成的伤害既有经济方面的损失，又有精神方面的伤害。在医患纠纷中，较轻的医疗伤害使患者要忍受由于医院处理不当给他带来的身体上的痛苦、沉重的经济上的负担和巨大的精神上的伤害，有的精神上的痛苦会伴随患者终生，重的医疗伤害会给患者造成终身残疾，有的甚至丧失生命。患者无论受到是哪一种伤害，受到伤害的不仅仅是患者一人，还有患者的家属。由于患者在医疗伤害中始终处于劣势地位，永远都是受害者，患者利用在医疗过程中由于信息不对等和医疗知识及赔偿方面的法律法规不了解而提出“象征型”经济补偿，或者患者在医疗过程中由于信息不对等和医疗知识欠缺在发生医疗伤害后，出现的心理不平衡的报复心态，要求医院作出远远超出当地生活标准和法律法规规定的标准的“获利型”赔偿。对于由于医疗伤害致人死亡的适当高于当地生活标准的要求也在情理之中。在患者的正当要求得不到满足时，患者为了实现自己的目的，通过雇佣“社会闲散人员组成的医闹”迫使医方就范，或者患者家属通过上访的渠道向医方施加压力，患者的不得已而为之，在一定程度上也可以说这也是医院或医患纠纷处理部门不能秉公处理而带来的后果。第三种是根据医方的过错程度在给患者造成经济损失进行填补式的赔偿外同时要求追究直接责任人员的行政责任直至开除公职，对于触犯刑法构成犯罪的，要求追究直接责任人员医疗事故罪或非法行医罪的刑事责任的“实际型”赔偿，在司法实践中，根据现行的《医疗事故处理办法》有关规定，发生医疗纠纷后双方可以通过和解、调解、诉讼的办法解决，可是在双方的和解中，只有医院的象征性补偿与患者的补偿型的心态相对应双方才有达成一致的赔偿协议的基础，双方的其他心态的组合而达到和解的结果，司法实践中无一成功的案例予以佐证。而医疗事故的处理机关在处理医患纠纷时无论是和解还是调解都是以受害人的让步为前提，这本来就是受害人权利的损害，卫生行政部门在处理医疗纠纷中，事实上又往往明显的偏袒医院，这样患者的权利在诉讼之前的和解及调解阶段都得不到应有的保护。只有医患纠纷的处理机关按照实事求是的原则，根据法律法规的规定，作出公平处理，真正做到秉公执法，才能是患者信服，医患纠纷才能得到及时解决。

三、处理医患纠纷的渠道和方法：

　　通过上述的分析，医患纠纷的发生不是偶然的社会现象，它的产生有其特定社会原因和现实的条件，社会是在矛盾的过程中向前发展，人们也是在解决矛盾的过程中变得成熟，我们应当能够正视这种现象。

（1）在医疗机构的设立、医院的资质、医护人员的职称评定、医护人员的资格考录等行政许可方面，卫生行政部门要采取坚强有效的措施维护社会的公平与正义，防止鱼龙混杂

　　针对医患纠纷的存在，在医患纠纷发生之前，卫生行政部门在对医院的设立方面的审批、医院的资质、规模、医士资格、护士资格考录，医士、护士人员的配备，医疗器材配置，医生护士的职称评定等方面严格把关，用制度管人，用制度办事，坚决杜绝制度外暗箱操作和工作人员的变通做法，各方面制度制定时要民主，要科学，并要保持相对的稳定性。对于拥有行政许可大权的卫生行政部门首长和部门领导要严格依法办事，坚决杜绝以言代法、以权换法的、权钱交易的违规违法行为，一旦发现轻则给与行政处分重则予以撤职，触犯刑律的坚决追究其刑事责任，不断加大违法违规人员的违规违法成本，取消行政首长的一支笔制度。在行政许可方面实行流水作业的方式，并且各个环节相互衔接和彼此监督，采取、推广并逐渐扩大和认真落实公示制度，用制度约束行政首长和部门领导及工作人员的具体行政行为。严厉打击社会上广泛存在，而被某些所谓有门路的人屡试不爽的“潜规则。”

（2）在医疗机构的管理上采取灵活多样的动态管理方式，注重医护人员的医德建设，提高医护人员的责任心，把医护人员的积极性调动起来。

民政部 财政部 住房和城乡建设部


民政部、财政部、住房和城乡建设部关于进一步做好汶川地震灾区救灾款物使用管理的通知


四川、甘肃、陕西、云南、重庆五省（直辖市）民政厅（局）、财政厅（局）、建设厅（建委）：
　　汶川地震发生以来，各地民政、财政、住房和城乡建设部门在国务院抗震救灾总指挥部的统一领导下，迅速拨付救灾资金，全力组织帐篷和活动板房等的采购、生产和调运，抓紧出台灾区困难群众临时生活救助政策，广泛发动社会捐助，有力保障了灾区群众的基本生活，促进了灾区社会的稳定，极大地鼓舞了灾区人民战胜灾难、重建家园的信心和勇气。由于此次灾害突如其来，破坏性之强、波及范围之广、救灾难度之大实为历史罕见，致使抗震救灾工作遇到不少新情况，特别是救灾款物的使用管理方面，不同程度存在着资金滞留基层较多、捐赠款物与灾区需求脱节、捐赠款物统计和管理不够规范、救助政策不够细化、临时安置方式不够灵活等问题。根据国务院领导同志的指示精神，为进一步做好汶川地震灾区救灾款物使用管理工作，现就有关问题通知如下：
　　一、及时审核拨付各项救灾资金
　　汶川地震发生后，各级财政部门按照“急事急办、特事特办”的原则，陆续向灾区调度和预拨各项资金，为抗震救灾提供了应急资金保障。为了防止资金过多滞留在基层政府及有关部门，提高资金的使用效益，各级财政部门要积极会同有关部门，认真分析资金滞留的原因，有针对性地采取措施，尽快将资金拨付出去。一是对于有指定用途和项目的资金，要按规定的项目和用途尽快予以落实。二是对于由灾区政府统筹安排使用的资金，要结合救灾工作的需要和专项资金的安排情况，拾遗补缺，保障重点，尽快安排支出项目。三是对于因灾害损失和补助对象等基础数据不清而暂未拨付资金的，要抓紧审核，登记造册，并据此按补助标准核拨资金。四是对因政策不够细化，操作困难而影响资金拨付的，如临时生活救助等，抓紧细化政策，尽快将补助金和救济粮发放到人、发放到户。五是对于救灾应急期间有关部门和单位配置设备、物资等尚未结算的支出，要抓紧审核，据实清算。六是运输、保管和发放救灾物资发生的费用，由灾区政府有关部门从财政资金和救灾捐赠资金中统筹安排。七是对于准备用于灾后恢复重建的资金，要尽快制定整体规划，提前做好资金测算，对政府应承担的资金作出必要的安排。
　　目前，抗震救灾工作已经进入新的阶段，灾区财政部门要按照中央统一部署，把安排好受灾群众生活、恢复生产和灾后恢复重建工作作为重中之重，给予资金支持，决不能因资金问题影响救灾工作正常开展。
　　二、切实加强抗震救灾捐赠款物的使用管理
　　汶川地震发生后，抗震救灾工作受到全社会的广泛关注，灾区接收到大量的救灾捐赠款物。为了提高救灾捐赠款物的使用效益，避免由于捐赠物资适用性不强造成积压浪费、定向捐赠资金过于集中导致重复投入现象发生，各级民政部门要会同有关部门按照《国务院办公厅关于加强汶川地震抗震救灾捐赠款物管理使用的通知》（国办发〔2008〕39号）要求，在各级人民政府的统一协调下合理使用管理救灾捐赠款物。一是要建立捐赠款物信息管理系统，民政部门统一负责对捐赠款物的统计报告工作，定期发布接收捐赠款物情况，并核实前期接收捐赠款物情况，做到账目清楚，数据准确，避免重复统计和漏报、错报。二是要及时发布最新需求信息，以利于支援省份根据灾区实际需求提供救灾物资，尽量引导捐赠人采用捐款方式支援灾区恢复重建，避免造成救灾物资浪费。三是对于过于集中在一些部门和项目上的定向捐赠款物，灾区民政部门和社会组织应根据实际情况，在征得捐赠人同意前提下，统筹安排，尽量调剂用于同类的其他救灾项目，确保捐赠款物发挥最大效益。四是对于灾区不适用或者过剩的救灾捐赠物资，可以由县级以上民政部门按规定组织变卖，变卖所得资金全部作为救灾捐赠款管理使用。
　　三、切实做好因灾失去住所群众的临时安置工作
　　灾区民政、住房和城乡建设等部门要因地制宜，统筹做好因灾失去住所群众的临时安置工作。要尊重群众意愿，鼓励自力更生，采取分散安置和集中安置相结合等多种方式解决受灾群众的临时安置问题。一是对适用于帐篷安置的，要及时提供帐篷，并组织力量帮助运输、搭建。特别对山区、边远地区要突击抢运，尽快使受灾群众有较为安全的栖身之所。二是活动板房要优先用于重灾区学校、医疗点等公共服务设施和需要异地安置的受灾群众，以及倒塌房屋在短期内难以恢复重建的重灾户，特别是遇难者家庭、孕妇、婴幼儿、孤儿、孤老、残疾人员。三是对自行搭建临时住所的，要按当地政府的有关规定予以补助。四是对具备恢复重建永久性住房条件的，要统筹规划，抓紧组织实施恢复重建工作。对于灾区过渡安置期结束后不再使用的帐篷、活动板房等物资，灾区民政、财政、住房和城乡建设部门要按规定做好有关资产登记、管理和回收工作。
　　四、进一步做好灾民临时生活救助和抚慰金发放工作
　　灾区民政、财政部门要进一步细化受灾困难群众临时生活救助政策，制定具体实施方案。一是实施临时生活救助应坚持属地管理原则，将符合救助条件的本地户籍及滞留本地的外地户籍受灾困难群众全部纳入救助范围，统筹做好分散安置、临时集中安置和投亲靠友人员的临时救助工作。二是对因灾投亲靠友到外地符合救助条件的受灾群众，原则上也应由户口所在地县（市、区）民政部门负责发放其临时生活补助。三是灾区民政、财政等部门在制定困难群众临时生活救助具体实施方案时，要对符合临时生活救助条件的城乡低保对象给予照顾。受灾地区要在做好受灾群众临时生活救助工作的基础上，积极采取以工代赈、组织外出务工、开展生产自救等措施，帮助受灾群众增加收入，尽快恢复正常的生产生活。
　　此外，各地要切实做好遇难人员抚慰金的发放工作。在灾区遇难的所有人员，包括户籍在本地和外省（市、县）籍人员，其家属应在遇难地县级民政部门领取抚慰金。省（直辖市）民政、财政部门要制定全省统一的抚慰金标准和发放程序，市、县不得擅自调整抚慰金发放标准。
　　五、进一步加强救灾款物的监督和管理
　　灾区各级民政、财政、住房和城乡建设部门要在当地党委、政府的领导下，加强协作，积极配合，按照科学化、精细化管理的要求，尽快建立健全抗震救灾款物使用管理的规章制度，规范管理。要加强对救灾款物使用管理情况的监督检查，重点查处不认真履行职责、造成救灾款物滞拨滞留、随意分配、优亲厚友、贪污私分、挤占挪用等问题，确保各项救灾款物使用安全、合规、有效。要建立健全信息公开制度，把公开透明贯穿于抗震救灾款物管理使用的全过程，尤其要提高捐赠款物使用管理的透明度。要严格执行纪律，对抗震救灾款物使用管理中存在的违法违规行为，一经查出，从严从重处理。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　民政部 财政部 住房和城乡建设部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年六月十四日