新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府，市政府各委、办、局，石油、石化企业，各有关单位：

　　《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条　为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条　12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条　12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条　12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八） 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。














辽宁省大连市人民政府


大连市港口、船舶治安管理规定
大连市人民政府


第一章 总则
第一条 为了加强沿海港口、船舶治安管理，维护港口和海上生产运输秩序，根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》及国家、省的有关规定，特制定本管理规定。
第二条 凡在大连市辖区内的沿海港口（不含大连港、军港）及在港停泊、进出港的各类船舶、船民和随船人员，均应执行本管理规定。
第三条 市、县（市）、区公安局及其所属公安边防机关，是同级人民政府管理沿海港口、船舶治安的职能部门，应秉公执法，尽职尽责，加强港口、 船舶治安管理监督工作。

第二章 港口治安管理
第四条 经划定的沿海港口、停泊点，由水产、交通、公安连防机关实行联合统一管理，严禁各类船舶在非停泊区装卸物资和上下人员。
第五条 进出港船舶，应在靠港后或离港前两小时内持“航行签证簿”，“船舶户口簿”、“出海船民证”，分别到停泊地港（渔）监、公安边防派出所办理手续，并报告船舶治安情况。
第六条 停泊在港（点）的船舶，大、中型船应留人值班；小型船和舢舨应设置机械障碍，取出油料，收藏橹、舵，按片编组，轮流值班。
第七条 停泊在港（点）的船舶及人员，要自觉维护港（点）的治安秩序，严禁在港内或船舶内赌博、酗酒、打架斗殴和聚众闹事；严禁在港内打猎、游泳、撒网捕鱼；严禁向港内排放污油、污水、垃圾；严禁在港内或船上零销海产品和其它商品。
第八条 停泊在港（点）的船舶装卸有毒有害、易燃易爆物品，须持港监部门发给的准运证，到停泊地公安边防派出所备案，并接受监装监卸。

第三章 船舶治安管理
第九条 凡属海上捕捞、客货运输、旅游、养殖船舶，均应向水产、交通主管部门和公安边防机关申请登记， 经审批领取船舶检验证书” 、 “航行签证簿”、“船舶户口簿”、“渔业（营运）许可证”等证件后，方可出海生产和营运。
第十条 各类船舶及其主要设备、网具的更新改造，船舶的转让、转借、出租、 买卖、交换、报废和改变船舶的用途、停泊点、航行作业区域，应到原审批发证机关申请办理审核，审查登记手续。未经审核，变更登记的，不准出海作业。
第十一条 各类船舶变更船主、船上负责人、机驾人员及船民，应到原审批发证机关申请办理审核登记手续。未经审核，变更登记的，不准随船出海作业。
第十二条 船民在海上拣拾船舶、网具及其它物品，应返还失主或送交公安边防派出所。
第十三条 各类船舶应加强安全防范，按规定刷写船名、船号、配备相应的消防救生设施。
第十四条 各类船舶严禁在航道、禁区、军事要地作业；严禁超载、超员或装载禁运物资；严禁非客运船载客捎人和将船借给他人使用。
第十五条 各类船舶不得搭靠外轮和索要、收受外轮馈赠或与外轮以物易物；不准泄露国家机密和私留、传播“心战品”、淫秽物品；不准走私贩毒和进行其它违法活动；不准越界进入外国领海作业和停靠外国口岸。因特殊情况进入外国领海和口岸的，返回后应及时报告公安边防派出

所。

第四章 违章处罚
第十六条 凡违反港口、船舶管理法规和本规定的，视情节分别给予警告、罚款、吊扣出海船民证、扣船整顿、拘留的处罚。
第十七条 对违反本管理规定，处以警告和罚款不超过二百元、吊扣出海船民证、扣船整顿5天以内的，由公安边防派出所决定；对违反本管理规定，处以罚款超过二百元、拘留、扣船整顿超过5天的，由县（市）、区公安机关决定。
第十八条 当事人对治安处罚不服的，可在接到处罚通知后 5天内，向上一级公安机关提出申诉；经复查裁决仍不服的，可在接到通知后5天内向当地人民法院起诉。
第十九条 公安边防机关对受到治安处罚的，应在其“船舶户口簿”予以记录，并向其主管部门发送《船舶船民治安处罚通知单》。罚款应开具统一罚据。
第五章 附则
第二十条 在大连市辖区内港口的外港籍船舶、船员和外国船舶、船员，应参照本管理规定进行治安管理。
第二十一条 本管理规定由大连市公安局负责解释和组织实施。
第二十二条 本管理规定自公布之日起施行。




1988年3月24日