浙江省人大常委会


宁波市象山港水产资源保护条例
浙江省人大常委会


（1989年4月22日宁波市第九届人民代表大会常务委员会第八次会议通过 1989年9月5日浙江省第七届人民代表大会常务委员会第十一次会议批准）

目 录

第一章 总 则
第二章 保护对象和采捕标准
第三章 禁渔期和禁渔区
第四章 渔具和捕捞方法
第五章 养殖业
第六章 水域、滩涂环境保护
第七章 渔政管理
第八章 奖励和惩罚
第九章 附 则

第一章 总 则
第一条 为了保护和合理利用象山港水产资源，维护渔业生产秩序，促进渔业生产发展，根据《中华人民共和国渔业法》、《中华人民共和国渔业法实施细则》、《浙江省渔业管理实施办法》和其他有关法律、法规，结合象山港实际，制定本条例。
第二条 象山港是指下列四点联线以西的水域和滩涂：
郭巨东南门坑山咀（东经122°04′12″，北纬29°51′04″）；
汀子山南侧灯标（东经121°59′50″，北纬29°45′15″）；
雷古山南端（东经121°59′14″，北纬29°37′50″）；
钱仓北青湾山东咀（东经121°58′18″，北纬29°37′00″）。
凡在象山港宁波市行政区域内的水域、滩涂从事养殖和捕捞水生动、植物等渔业生产经营活动的，都必须遵守本条例。沿港所有单位和个人，均有保护该港水产资源的义务，并有权对违反本条例的行为进行监督和检举。
第三条 象山港水产资源的保护工作由市、县（市、区）人民政府领导，市、县（市、区）两级渔业行政主管部门负责管理。
公安、边防、交通、港航监督、环境保护、规划、土地管理、工商行政管理、水利和动植物检疫部门，应根据各自的职责，配合渔业行政主管部门监督检查本条例的实施。

第二章 保护对象和采捕标准
第四条 下列水生动植物品种应重点加以保护：
（一）鱼类：鲻鱼、梭鱼、斑■(ji)鱼、黑鲷鱼、河豚鱼、马鲛鱼、鲳鱼、■(mian)鱼、石斑鱼、鲥鱼、鳗鲡苗；
（二）虾类：中国（东方）对虾、斑节对虾、日本对虾、长毛对虾、葛氏长臂虾、脊尾白虾；
（三）蟹类：梭子蟹、锯缘青蟹；
（四）贝类：牡蛎、缢蜻、泥蚶、毛蚶、菲律宾蛤子、江珧；
（五）其它：鲎、海蛰、海带、紫菜。
第五条 下列保护品种的最低可捕标准为：
（一）鱼类：鲻鱼150克，梭鱼150克，斑■(ji)鱼50克，黑鲷鱼250克，河豚鱼150克，马鲛鱼300克，鲳鱼150克，■(mian)鱼250克，石斑鱼250克，鲥鱼250克；
（二）虾类：对虾类体长9厘米，脊尾白虾体长2．5厘米；
（三）蟹类：梭子蟹125克，锯缘青蟹150克；
（四）贝类：牡蛎壳长3厘米，泥蚶、毛蚶壳长2厘米，缢蜻壳长4厘米，菲律宾蛤子壳长2厘米。
第六条 低于最低可捕标准的为幼体。
任何一种采捕作业都不得损害重点保护的水生动、植物品种的幼体。在生产时，同品种渔获物中的幼体比例不得超过国家和省渔政监督管理部门规定的标准。
各种自然或养殖的贝类、藻类，应待其成长后方可采收，并注意留种、留株，合理轮采。
禁止捕捞江珧、鲎。
第七条 严格保护缢蛏、牡蛎、菲律宾蛤子、毛蚶、泥蚶、锯缘青蟹等重要养殖品种的苗种、亲体及其繁殖场所。县（市、区）人民政府可根据需要，实行封涂护苗、封岩（礁）护贝、护藻，规定保护措施。

第三章 禁渔期和禁渔区
第八条 在各种经济幼鱼、幼虾、幼蟹大量出现季节，各类有损幼体的作业应予停止，实行禁渔期。
（一）每年5月16日至7月31日为各类张网、缯网、屙网、密眼溜刺网作业的禁渔期；
（二）每年3月1日至12月31日为虾子网作业的禁渔期；
（三）每年5月1日至翌年1月31日禁止捕捞鳗鲡苗。
每年5月16日至6月30日为中国（东方）对虾放流期，禁止向天缯作业，禁止在水域、滩涂内放养家禽。
市人民政府可以根据当年具体情况，在不少于全年禁渔时间的原则下，调整捕捞时间。但调整捕捞鳗鲡苗和张网的禁渔时间，应由市渔政监督管理部门报省渔政监督管理部门批准。
第九条 凡允许开捕的增殖品种，应根据市人民政府通告所确定的开捕时间、区域，作业种类、数量，以及最高可捕量进行采捕。
第十条 不得在象山港内的主航道和锚地从事各种养殖生产和进行捕捞作业。

第四章 渔具和捕捞方法
第十一条 凡大量损害经济幼鱼、幼虾、幼蟹、稚幼贝的渔具、捕捞方法，一律禁止使用。
第十二条 各种主要网具的最小网目尺寸，按国家和省渔业行政主管部门的规定执行。禁止制作、销售和使用规格不符合标准的渔具或禁用的渔具。
第十三条 严禁炸鱼、毒鱼和使用电力捕鱼。
第十四条 严禁底拖网、对网作业，取缔推辑网作业。

第五章 养殖业
第十五条 水面、滩涂的所有权、使用权和承包经营权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
禁止在他人增殖养殖的水面或滩涂内采捕增殖养殖品种，或从事有阻增殖养殖生产的其他采捕活动。
第十六条 县（市、区）人民政府，可以根据国家有关规定，将本行政区域内的全民所有的水面、滩涂划给单位从事养殖生产，并核发养殖使用证，确认其使用权。
全民所有制单位使用的水面、滩涂，集体所有的水面、滩涂和集体所有制单位使用的全民所有的水面、滩涂，可以由集体或者个人承包，从事养殖生产。
第十七条 水面、滩涂应充分利用，无正当理由，荒芜水面、滩涂满一年的，由市、县级渔政监督管理部门责令有关单位或个人限期开发利用，逾期未开发利用或连续荒芜满二年的，由市、县级渔政监督管理部门向领取养殖使用证的单位或个人收取闲置费，并可收回养殖使用证。
第十八条 对象山港水面、滩涂的使用权有争议的，由当事人协商解决；协商不成的，由乡级或县级人民政府处理；涉及两个以上县（市、区）管辖的，由市人民政府协调处理。当事人对县级以上人民政府的处理决定不服的，可在接到处理决定通知之日起三十日内，向人民法院起诉。


在争议未解决前，任何一方不得改变水面、滩涂现状，不得破坏生产。

第六章 水域、滩涂环境保护
第十九条 象山港沿港两岸不得兴建严重污染港内水域、滩涂的项目。
新建、扩建、改建的建设项目，凡对水域环境有影响的，必须征求渔业行政主管部门的意见，并经环境保护部门审核，严格按照国家《建设项目环境保护管理办法》的规定执行。渔业行政主管部门与环境保护部门意见不一致的，由市人民政府协调处理。
第二十条 象山港沿港两岸已有的污染严重的企业事业单位，必须按照环境保护部门提出的治理计划，限期完成治理任务。
污染严重、又难以治理的企业事业单位，由环境保护和渔政监督管理部门报请本级人民政府批准，限期转产、搬迁或关闭。
第二十一条 禁止在象山港内和沿港陆地进行旧钢船船体、油柜拆解作业。
有关主管部门应采取切实有效措施，加强对船舶污染的监督管理。
第二十二条 任何单位、船舶或个人不得将超过国家和省规定的标准的污水、油类、油性混合物和其他有毒、有害物质直接或间接排入象山港内，保证渔业水域的水质达到渔业水质标准。
第二十三条 引进或移植增殖、养殖新品种，须经有关专家进行技术论证，动植物检疫部门检疫合格，并经市渔业行政主管部门批准后，方可在港内放养。
第二十四条 环境保护部门应加强对渔业水域污染防治的监督管理。各级渔政监督管理部门协助环境保护等部门做好象山港内本行政区域的渔业环境保护工作，监督水陆污染源对渔业环境的影响，有权对管辖范围内的排污单位和个人进行检查，并协同环境保护部门对污染渔业水域、滩
涂造成损失的单位和个人进行处理。

第七章 渔政管理
第二十五条 象山港的渔政管理工作由市、县（市、区）渔政监督管理部门负责。
市设立专门机构，加强象山港的渔政渔港监督管理工作。
第二十六条 从事各种捕捞作业的机动船只，限制在10吨以下，主机功率8．826千瓦（12马力）以下。
第二十七条 禁止拖壳生产。车壳生产（包括机械吸壳）的作业区和作业时间由县（市、区）人民政府作出规定。
第二十八条 任何单位和个人不得向违禁作业的渔船供油、供冰，不得代冻、收购、销售未经渔政处理的违禁渔获物。

第二十九条 在象山港内从事捕捞作业的，必须向所在地县级渔政监督管理部门提出申请，经审核批准后，发放捕捞许可证。未经市县（市、区）渔政监督管理部门批准的，未按规定交纳渔业资源增殖保护费的，不得在港内从事捕捞活动。
第三十条 因出口、科研、教育或其他需要在象山港内从事与本条例规定有抵触的采捕活动，须经市渔业行政主管部门审核，并报省渔政监督管理部门批准，发给特种（专项）许可证，按照指定的区域、时间、品种、限额进行采捕。

第八章 奖励和惩罚
第三十一条 具有下列条件之一的单位和个人，由市、县（市、区）人民政府给予奖励：
（一）模范遵守、认真执行国家渔业法律、法规和本条例，对保护象山港水产资源作出显著贡献的；
（二）对发展象山港水产增殖、养殖事业和从事水产科学研究有显著成绩的；
（三）积极改革渔具和捕捞方法，保护水产资源有突出成绩的；
（四）检举、协助查处违反渔业法律、法规和本条例的行为有功的。
第三十二条 违反本条例有关条款的，由渔政监督管理部门按下列规定处罚：
（一）违反本条例第五条、第六条规定采捕水产品的，没收渔获物及违法所得，处以罚款，并可以没收渔具，吊销捕捞许可证。
（二）违反本条例第七条、第十五条规定，破坏养殖设施、养殖场所的，侵犯他人权益的，责令赔偿损失，并处罚款。
（三）违反本条例第八条、第九条规定进行采捕的，没收渔获物和违法所得，强行拆除违法设置的张网，处以罚款，并可以没收渔具，吊销捕捞许可证。
（四）违反本条例第十一条、第十二条、第十三条、第十四条的规定，使用禁用的渔具、捕捞方法进行捕捞的，制作、销售规格不符合标准的渔具或禁用渔具的，炸鱼、毒鱼和使用电力捕鱼的，没收渔获物和违法所得，处以罚款，并可没收渔具，吊销捕捞许可证。
（五）违反本条例第二十六条规定的，没收渔获物和违法所得，处以罚款。
（六）违反本条例第二十七条规定的，责令停止作业，处以罚款。
（七）违反本条例第二十八条规定，向违禁作业渔船供油、供冰或代冻、收购、销售未经渔政部门处理的违禁渔获物的单位和个人，没收渔获物或违法所得，处以罚款。
（八）违反本条例第二十九条规定，未经批准或未交纳渔业资源增殖保护费进行捕捞的，没收渔获物和违法所得，处以罚款，并可没收渔具，吊销捕捞许可证。
（九）违反本条例第三十条规定进行采捕活动的，处以罚款。
以上各种罚款的具体标准，由市渔业行政主管部门根据国家和省有关规定，另行制定。
第三十三条 按本条例第三十二条（一）、（三）、（四）、（八）项处罚的，对其中屡教不改、情节严重的，经省渔政监督管理部门批准，可并处没收渔船。
第三十四条 违反本条例第十条规定，在主航道和锚地从事养殖生产和进行捕捞作业的，由渔港监督管理部门责令清除或停止作业，没收渔获物，处以罚款，造成损失的予以赔偿，并可由渔政监督管理部门吊销捕捞许可证。
第三十五条 对违法行为进行处罚时，应制作处罚决定书，并送达当事人执行。当事人对渔政监督管理部门的行政处罚决定不服的，可在接到处罚决定书之日起三十日内，向人民法院起诉；期满不起诉又不履行的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。但是，在水上作业的，
必须先执行有关处罚决定。
第三十六条 违反本条例的规定，严重污染象山港渔业环境，造成水产资源损害的，以及在象山港沿港两岸兴建有严重污染项目的，由环境保护部门按照国家和省、市有关环境保护法律、法规的规定处罚。
第三十七条 违反本条例规定，未经检疫在港内放养引进或移植增殖新品种的，由动植物检疫部门按照有关法律、法规的规定处罚。
第三十八条 具有下列行为之一的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚：
（一）拒绝、阻碍渔政检查人员依法执行职务的；
（二）偷窃、哄抢或者破坏渔具、渔船、渔获物的。
第三十九条 各级渔政管理人员应模范遵纪守法，秉公办事。对玩忽职守或者徇私枉法的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分。
第四十条 违反本条例的规定，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十一条 渔政监督管理的罚没收入上交同级财政，由财政部门会同渔业行政主管部门安排用于渔业资源保护、增殖和渔政建设。

第九章 附 则
第四十二条 市、县（市、区）人民政府在本条例施行前发布的关于象山港水产资源保护的布告、通知、管理办法等，凡与本条例有抵触的，以本条例为准。
第四十三条 本条例授权宁波市渔业行政主管部门解释。
第四十四条 本条例于1989年12月1日起施行。



1989年9月5日
电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。